Um decreto publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13) estabelece a obrigatoriedade de atendimento por humanos em Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) todos os dias, no período das 8h às 20h. A medida tem como finalidade principal assegurar o direito do consumidor de receber informações adequadas sobre os serviços contratados, contar com atenção às suas demandas e dispor de atendimento eficiente nos canais de comunicação.
De acordo com as informações oficiais, a determinação abrange empresas fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que possuam critérios definidos por órgão ou agência reguladora competente. O decreto também se aplica a companhias que prestam serviços por meio de plataformas ou meios digitais, além de instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.
A norma compreende os SACs realizados por telefone e por canais eletrônicos de comunicação indicados pelas próprias empresas aos clientes para tratamento de demandas, informações, dúvidas e reclamações. O uso de inteligência artificial (IA) é permitido para fins de triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que seja garantida ao consumidor a opção de atendimento humano dentro do horário estipulado.
A publicação oficial aponta que a regulamentação visa garantir a comodidade, segurança, privacidade, eficiência, rapidez, resolução de demandas e a preferência do consumidor.
Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária nacional do Consumidor, avaliou a medida: “O decreto enfrenta problemas que fazem parte da experiência cotidiana dos consumidores, especialmente a dificuldade de conseguir atendimento e a sucessão de contatos sem uma solução efetiva. A obrigação de acompanhar a reclamação até sua conclusão é um avanço importante porque atribui às empresas maior responsabilidade sobre todo o processo de atendimento”.
Exigências para plataformas digitais
O texto determina que as empresas que oferecem SAC por meio de plataformas digitais devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública os seus modelos de atendimento, acompanhados da quantidade de reclamações de consumidores e da taxa de resolução das demandas. Também é obrigatória a entrega do índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa (SNDC) e na agência ou órgão regulador competente, bem como o grau de satisfação dos clientes.
Medida provisória contra telemarketing abusivo
Além do decreto, o Diário Oficial trouxe uma medida provisória voltada ao combate de ligações abusivas de telemarketing. O texto busca assegurar a autenticação, a identificação e o bloqueio de chamadas e mensagens em excesso, criando uma base de dados com números vinculados aos serviços.
A decisão obriga as prestadoras de telecomunicações a bloquear a entrega de chamadas não autenticadas que não estejam em conformidade com as normas da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), assim como chamadas e mensagens que utilizem códigos de acesso irregulares. As empresas do setor devem apresentar as ligações originadas em sua rede de forma autenticada e verificar a autenticação antes da entrega ao destinatário, com previsão de suspensão de serviços para companhias acusadas de telemarketing abusivo.